February 12, 09:46

#allhailbooks

Прочитала классическую книжку про эмоциональный труд и его последствия. На материале труда стюардесс, которые, пока горит табло "пристегните ремни" одновременно мило улыбаются, создают уют, стараются воспринимать пьяных и наглых пассажиров как бедных испуганных деток и репетируют про себя "Голову вниз! Руки на щиколотки!" командным голосом, на трех иностранных языках - на случай аварийной посадки.

telegra.ph/The-managed-heart-02-12

The managed heart

Anna

Arlie Hochshield

«Управляемое сердце» - книга вышла в 1979, но с Дикого Запада уже тогда был видно торжественное шествие по планете сервисной экономики. Если раньше инструментом, который капиталист отчуждал у рабочего, было тело – то теперь это душа: эмоции. Принципиальное отличие рабочего на конвейере от стюардессы в том, что рабочий может ненавидеть свои гайки сколько угодно, не теряя самоуважения и оставаясь передовиком, а вот стюардесса, тайно ненавидящая пассажиров, либо чувствует себя «фальшивой», либо развивает в себе цинизм и изолирует эмоции полностью.. либо срывается, и ее увольняют. Да, еще есть вариант стараться любить пассажиров искренне (как и советует компания, внедряя, фактически, метод Станиславского на производстве) и выгореть. Потому что пассажир не считает себя обязанным к взаимности (но уверен в своем праве на правильные эмоции со стороны персонала).

Здесь важно то, что компания стремится приобрести ее только и не столько время, силы и умения сотрудницы, но и ее личность, которая после предварительного отбора «дорабатывается напильником» в нужную сторону – либо расщепляется на «рабочую» и «частную».

“Компании предпочитают различные варианты идеального типа коммуникабельности. Давно работающие сотрудницы рассказывают о различиях в корпоративном стандарте личности, так же повседневно, как они рассказывают о различиях в униформе или стиле обуви. United Airlines, по общему мнению, предпочитает типаж «девушки по соседству» - живущей неподалеку девочки-бебиситтера, которая теперь выросла. Стюардесса Pan Am выглядит как представительница высшего класса, изысканная и слегка сдержанная в своей любезности. Стюардесса PSA – яркая, сексуальная и любит веселье. Некоторые стюардессы проводили связь между тем типом личности, которые должны проявлять стюардессы, и тем сегментом рынка, который компания хочет привлечь. Одна стюардесса United объясняла: «United хочет понравиться Ma Kettle и Pa kettle. Поэтому ей нужны белые девушки, не такие красивые, чтобы Ma чувствовала себя толстой, и не такие невзрачные, чтобы Pa чувствовал себя обиженным.» Сейчас растет именно этот рынок, поэтому они используют образ девушки по соседству, чтобы его привлечь. «Дружественные небеса», знаете. Они предлагают скидки для жен и детей. Они не берут женщин с большим бюстом, так как они не соответствуют той картинке, которую они себе представляют.»

Отдельное внимание уделено завершению «прекрасной эпохи» когда летали, преимущественно, бизнесмены – обеспеченные мужчины, на одну стюардессу приходилось не так много пассажиров и она могла пытаться искренне отыгрывать заданный компанией сценарий «представьте, что это гости пришли к вам домой».

«Превращение круизного лайнера в рейсовый автобус» после кризиса 1970х резко сократило количество времени, которое стюардесса может позволить себе потратить на каждого пассажира – при этом требования к персоналу, естественно, не уменьшились – зато, в рамках всеобщего ускорения и оптимизации, уменьшилось время отдыха между полетами, уменьшилось количество членов экипажа, обслуживающих один полет – все это привело к снижению удовлетворенности стюардесс своей работой. Да и мамашки с младенцами, понятное дело, считаются менее ценными пассажирами, чем серьезные мужчины в пиджаках.

Ну и конечно.

“Пассажиров не взвешивают, пилотов не взвешивают, супервайзоров не взвешивают. Единственное, кого взвешивают – это нас. И не надо говорить, что это не потому, что большинство из нас – женщины.»

Естественно, список профессий, важной частью которых является эмоциональный труд, сильно гендеризирован. Впрочем, в 20-м веке происходит сильное смещение всей эмоциональной культуры рынка труда в «феминную» сторону, но об этом будет в другой книжке. Здесь же автор пишет, что стюардов часто принимают за «старших» по отношению даже к старшим по возрасту стюардессам (а на момент написания книги большинство мужчин-бортпроводников были сравнительно молоды, так как на работу до 1970-х их брали очень мало - это, в принципе, стало возможным только после судебных процессов о дискриминации по признаку пола в 1960-х). И, в целом, выполняя «женскую» работу, мужчины-стюарды получают несколько другой опыт, в том числе, в области эмоциональной подстройки, чем женщины, которые одновременно должны быть милыми и уметь заставить пассажиров выполнять их требования как при взлете и посадке, так и в экстремальной ситуации, а также «обладать высоким интеллектом, но спокойно переносить когда тебя считают глупой.»

Описание в книге, конечно, относится к тем компаниям, которые конкурируют за пассажиров не на уровне цены, а на уровне сервиса. Про Аэрофлот и Люфтганзу автор отдельно уточняет, что государственные компании могут так не заморачиваться – на момент написания книги. А в последние годы и Аэрофлот подтянулся к стандартам - https://www.svoboda.org/a/28316051.html.

О том, что речь не только о стюардессах, а список профессий, важной частью которых является эмоциональный труд, сильно гендеризирован, думаю, говорить не надо. Тем не менее, растущая «экономика услуг» все больше задействует эмоции в качестве инструмента, важного для всех сотрудников. На самом деле, смещение всей эмоциональной культуры рынка труда в «феминную» сторону и soft skills идет уже с начала 20-века, но об этом будет в другой книжке.

Managed Heart я дочитывала в самолете, параллельно наблюдая разгоравшийся на соседнем ряду конфликт: веселый и не совсем трезвый юноша схватил за грудь стюардессу. С удовольствием отметила, что времена уже не те, и гнев бортпроводницам разрешили. Впрочем, молодая девушка оказалась недостаточно убедительна: ей пришлось обратиться к помощи старшей проводницы, которая игнорируя «вопросы тут буду задавать я» и «а чем ваще докажете» (because she said so) пригрозила юношу высадить. Он слегка успокоился, потом утащил с тележки бутылку вина, и еще немного развеселился.

На обратной дороге наблюдала, как девочка лет семи гладит по подбородку наклонившегося к ней стюарда, и думала – это он, интересно, так улыбается от любви к детям, или просто терпит, как принято терпеть «девушка, а телефончик не дадите?»

Книжка есть на z-library, русский перевод вышел в издательстве «Дело».


А вот обложка русской версии.

Forwarded from The Content is The Queen:
Forwarded from The Content is The Queen:

"...Молодой бизнесмен сказал бортпроводнице: "Почему вы не улыбаетесь?" Она поставила его поднос обратно на тележку, взглянула ему в глаза и ответила: "Я вам скажу, почему. Сначала вы улыбнитесь, тогда и я улыбнусь". Бизнесмен улыбнулся ей. "Хорошо", - сказала она, - "а теперь замрите так и держите эту улыбку пятнадцать часов". Книга "Управляемое сердце: коммерциализация чувств", вышедшая в “Издательском доме «Дело»”, на самом деле имеет, как мне показалось, обманчивый подзаголовок: тема работы с чувствами как с составляющей коммерческих отношений действительно занимает львиную долю текста, - но речь идет, например, и о том, как контроль над эмоциями встроен в семейные, дружеские или коллегиальные системы. Иными словами, правильнее, мне кажется, было бы сказать, что это работа об эмоциях как о составляющей _транзакций вообще_, - транзакций любого рода, не только коммерческих. Но людям, занимающимся в бизнесе любыми настройками взаимодействий между людьми, - будь то сервис-центры, работа с клиентами, продажи или просто HR, - читать "Управляемое сердце" очень стоит, на мой взгляд, - как минимум исходя из одного важного соображения: есть миллион книг, рассказывающих, как торговать эмоциями, - то есть как вашим сотрудникам надо улыбаться, разговаривать, помогать клиенту (или подчиненному), поддерживать, контролировать раздражение, подавлять гнев, и так далее, и так далее, - а Арли Хокшилд рассказывает о том, _чего это стоит самому сотруднику_. Она говорит о том, во что транзакционность эмоций обходится тем, кто обеспечивает окончательную транзакцию, если выражаться очень сухим языком, - и это очень поучительное и полезное чтение, мне кажется. Многое заставляет переосмыслить.